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财政部、中国人民银行 、监察部、审计署关于印发《中央预算单位银行账户管理暂行办法》的通知

作者:法律资料网 时间:2024-07-04 02:56:31  浏览:8886   来源:法律资料网
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财政部、中国人民银行 、监察部、审计署关于印发《中央预算单位银行账户管理暂行办法》的通知

财政部、中国人民银行 、监察部、审计署


财政部、中国人民银行 、监察部、审计署关于印发《中央预算单位银行账户管理暂行办法》的通知

2002年9月29日 财库〔2002〕48号

财政部驻各省、自治区、直辖市、计划单列市财政监察专员办事处,党中央有关部门,国务院各部委、各直属机构,全国人大常委会办公厅,全国政协办公厅,高法院,高检院,各人民团体,新疆生产建设兵团,中央财政预算单列的企业集团总公司,各国有、国家控股银行:
根据《国务院办公厅转发监察部、财政部、人民银行、审计署关于清理整顿行政事业单位银行账户的意见的通知》(国办发〔2001〕41号)的要求,结合中央预算单位银行账户清理整顿情况,为了规范中央预算单位银行账户管理,强化监督,促进财政国库管理制度改革,从源头上预防和治理腐败,财政部、中国人民银行、监察部、审计署研究修订了《中央预算单位银行账户管理暂行办法》,现予印发,请认真贯彻执行。财政部、中国人民银行1999年3月6日发布的《中央预算单位银行账户管理暂行办法》(财预字〔1999〕66号)停止执行。
附件:中央预算单位银行账户管理暂行办法

附件:

中央预算单位银行账户管理暂行办法

第一章 总 则

第一条 为了规范中央预算单位银行账户管理,促进财政国库管理制度改革的顺利实施,从源头上预防和治理腐败,根据有关法律、行政法规,制定本办法。
第二条 本办法适用于中央各部门及所属行政事业单位和财政预算单列的企业集团总公司(以下统称中央预算单位)银行账户(包括人民币和外汇存款账户)的管理。
中央预算单位分为一级预算单位、二级预算单位(特殊情况可分为三级、四级等预算单位,下同)和基层预算单位。
第三条 中央预算单位开立、变更、撤销银行账户,实行财政审批、备案制度。
第四条 中央预算单位须由财务机构统一办理本单位银行账户的开立、变更、撤销手续,并负责本单位银行账户的使用和管理。
第五条 中央预算单位负责人对本单位银行账户申请开立及使用的合法性、合规性、安全性负责。
第六条 中央预算单位应在国有、国家控股银行或经批准允许为其开户的商业银行(以下简称银行)开立银行账户。

第二章 银行账户的设置

第七条 中央预算单位只能开设一个基本存款账户。该账户用于办理本单位预算内、预算外、自筹以及往来等资金的日常转账结算和现金收付等业务。
第八条 中央预算单位只能开设一个基本建设资金专用存款账户,用于核算本单位使用的各种基建资金。
第九条 中央预算单位按有关规定收取的预算内、预算外资金,可开设一个预算收入汇缴专用存款账户,用于预算内、预算外资金的收缴。该账户的资金只能按规定及时上缴中央国库或中央财政专户,不得用于本单位的支出。中央预算单位按有关规定收取的预算内、预算外资金,有特殊利息处理要求的,可单独开设收入专户。
第十条 中央预算单位根据住房管理制度改革的有关规定,可分别开设一个售房收入、住房维修基金及其利息、个人公积金、购房补贴专用存款账户,用于核算职工按住房制度改革政策规定交纳的购房款等资金。
第十一条 需开设外汇账户、外汇人民币限额账户的中央预算单位,可根据国家外汇管理局和财政部的有关规定,按程序办理。
第十二条 中央预算单位按相关规定可开设党费、工会经费专用存款账户。
第十三条 中央预算单位因特殊原因,经批准可开设如下账户:
(一)垂直管理独立核算的非法人机构,确需开设的基本存款等账户;
(二)中央一级预算单位独立核算的离退休机构,确需开设的离退休经费专户;
(三)系统财务与本级机关财务机构分设并对所属单位有转拨经费的一级预算单位,确需开设的经费转拨账户;
(四)其他特殊情况,确需开设的账户。

第三章 银行账户的开立

第十四条 中央预算单位按本办法规定报经财政部门审批后,可开立银行账户。二级预算单位按照基层预算单位管理。
第十五条 中央预算单位需开立银行账户时,应报送“开立银行账户申请报告”,填写财政部统一规定的《中央一级预算单位开立银行账户申请表》(附一)或《中央基层预算单位开立银行账户申请表》(附二),并提供相关证明材料。
“开立银行账户申请报告”应详细说明本单位的基本情况和申请开户的理由,包括新开账户的名称、用途、使用范围,开户依据或开户理由,相关证明材料清单及其他需要说明的情况等。
中央预算单位提供的证明材料包括:
(一)开立基本存款账户的,应提供机构编制、人事、民政等部门批准本单位成立的文件。
(二)开立其他账户的,应提供下列证明材料之一:
1.基本建设项目的立项批准文件;
2.按照国务院规定程序批准收取的政府性基金、行政事业性收费、罚没收入及其他预算内、预算外资金的文件;
3.实行住房制度改革的批复文件;
4.拥有、使用外汇的相关证明材料;
5.其他相应证明材料。
第十六条 一级预算单位(含本级,下同)的“开立银行账户申请报告”、《中央一级预算单位开立银行账户申请表》(附软盘)及相关证明材料,由其财务部门报财政部审批。
第十七条 财政部应及时对一级预算单位报送的开户申请进行合规性审核,对同意开设的银行账户签发《中央预算单位开立银行账户批复书》(附三)。
第十八条 基层预算单位的“开立银行账户申请报告”、《中央基层预算单位开立银行账户申请表》(附软盘)及相关证明材料原则上应经一级预算单位审核签署意见后,报基层预算单位所在省份或计划单列市的财政监察专员办事处(以下简称财政专员办)审批;一级预算单位所属预算单位级次较多、分布较广的,在符合管理要求的前提下,其基层预算单位的开户申请可由其规定的主管单位审核签署意见后,报当地财政专员办审批。
第十九条 财政专员办应及时对基层预算单位报送的开户申请进行合规性审核,一般应在3个工作日内审核完毕,并对同意开设的银行账户签发《中央预算单位开立银行账户批复书》。
第二十条 基层预算单位的主管单位与当地财政专员办对基层预算单位的同一开户申请有异议时,双方应进行协商;协商后意见仍不一致的,分别报一级预算单位与财政部,由财政部将审定结果函告一级预算单位与相关财政专员办。
第二十一条 财政部门对同意开设的有明确政策执行期限的账户,应在《中央预算单位开立银行账户批复书》中注明该账户的使用期。
第二十二条 中央预算单位持财政部门签发的《中央预算单位开立银行账户批复书》,按照中国人民银行账户管理的有关规定,到相关银行办理开户手续。
第二十三条 中央预算单位应在财政部门签发《中央预算单位开立银行账户批复书》的15个工作日内,开立相应的银行账户,在开立银行账户后3个工作日内,填写财政部统一规定的《中央预算单位银行账户备案表》(附四),附软盘报相应批准开户的财政部门和各级主管单位备案。

第四章 银行账户变更与撤销

第二十四条 中央预算单位按规定发生的下列变更事项,按本办法第二十三条规定进行备案:
(一)中央预算单位变更名称,但不改变开户银行及账号的;
(二)中央预算单位的主要负责人或法定代表、地址及其他开户资料变更的;
(三)因开户银行原因变更银行账号,但不改变开户银行的;
(四)其他按规定不需报经财政部门审批的变更事项。
第二十五条 中央预算单位的主管单位发生变更的,应在变更后3个工作日内填制《中央预算单位主管单位变更登记表》(附五),附软盘报相应财政部门和各级主管单位备案。
第二十六条 中央预算单位确需延长账户使用期的,应提前提出申请并按本办法第三章规定的程序报财政部门审批。审批期间,按原账户使用期执行。
第二十七条 中央预算单位开立的银行账户应保持稳定。确因特殊需要变更开户银行的,应按规定将原账户撤销,按本办法的规定重新办理开户手续、销户与开户的备案手续,并将原账户的资金余额(包括存款利息)如数转入新开账户。
第二十八条 中央预算单位被合并的,其账户按规定撤销,资金余额转入合并单位的同类账户。合并单位应监督被合并单位撤销其账户,并负责按照本办法第二十三条规定办理备案手续。
不同中央预算单位合并组建一个新的中央预算单位的,原账户按规定撤销,按本办法第二章、第三章规定重新开立银行账户,并办理备案手续。
第二十九条 中央预算单位银行账户使用期满时必须撤户。撤户时预算收入汇缴专用存款账户的资金余额按规定缴入中央国库或中央财政专户,其他账户资金余额转入本单位基本存款账户,销户后的未了事项纳入基本存款账户核算。同时,中央预算单位应按本办法第二十三条规定办理备案手续。
第三十条 中央预算单位按规定开设的银行账户,在开立后一年内没有发生资金往来业务的,该账户应作撤销处理并按本办法第二十三条规定办理备案手续。
第三十一条 中央预算单位因机构改革等原因被撤销的,必须在规定时间内撤销所开立的银行账户,并按相应的政策处理账户资金余额。其销户情况由其上一级主管单位按照本办法第二十三条规定办理备案手续。

第五章 管理与监督

第三十二条 财政部门应建立中央预算单位银行账户信息管理系统,对中央预算单位开立的银行账户实施动态监控,跟踪监督账户的开立、变更、撤销等情况,建立中央预算单位账户管理档案。
第三十三条 中央预算单位要按照财政部和中国人民银行规定的用途使用银行账户,不得将预算收入汇缴专用存款账户资金和财政拨款转为定期存款,不得以个人名义存放单位资金,不得出租、转让银行账户,不得为个人或其他单位提供信用。
第三十四条 中央预算单位对不同性质或需要单独核算的资金,应建立相应明细账,分账核算。
第三十五条 中央预算单位应加强对所属预算单位银行账户的监督管理,建立所属预算单位银行账户管理系统,定期对所属预算单位银行账户进行监督检查。发现所属单位不按规定开立、使用、变更及撤销银行账户的,应及时督促纠正;纠正无效的,应提请财政部等职能部门按有关规定进行处罚。
第三十六条 除本办法第四十六条规定外,开户银行不得办理未经财政部门审批的中央预算单位银行账户开设业务。
第三十七条 开户银行在办理中央预算单位银行账户开立手续后,应及时将中央预算单位的开户情况报送其总行。
第三十八条 财政部、中国人民银行、国家外汇管理局、监察部、审计署(以下统称监督检查机构)在各自的职责范围内对中央预算单位银行账户实施监督管理。
第三十九条 财政部门在日常管理和监督检查中,发现中央预算单位有违反本办法规定行为的,应按规定进行处理;发现开户银行有违反本办法规定行为的,应移交中国人民银行或国家外汇管理局进行处理。
第四十条 中国人民银行应监督开户银行按本办法规定为中央预算单位开立银行账户,查处开户银行违反本办法规定的行为。
国家外汇管理局应按本办法和国家外汇管理规定,监督中央预算单位开立和使用外汇账户,查处开户银行违反本办法规定的行为。
第四十一条 审计署应按本办法规定对中央预算单位的银行账户实施监督检查,查处违反本办法规定的行为;发现开户银行违反本办法规定的,应移交中国人民银行或国家外汇管理局进行处理。
第四十二条 监督检查机构在对中央预算单位银行账户实施监督检查时,受查单位和开户银行应如实提供有关银行账户的开立和管理情况,不得以任何理由或借口拖延、拒绝、阻挠;有关银行应如实提供受查单位银行账户的收付等情况,不得隐瞒。
第四十三条 监督检查机构在对中央预算单位银行账户实施监督管理中,认为应追究中央预算单位有关人员责任的,应按财政部、审计署、监察部、最高人民检察院《关于严肃追究扰乱财经秩序违法违纪人员责任的通知》(财监字〔1998〕4号)填写《追究有关人员责任建议书》,移交监察部门进行处理;涉及追究开户银行有关人员责任的,移交监察部门进行处理。
第四十四条 中央预算单位有下列情形之一的,监督检查机构除责令违规单位立即纠正外,应函告财政部,由财政部决定暂停或停止对违规单位拨付预算资金,同时提交监察部门对违规单位的责任人员给予相应的行政处分;涉嫌犯罪的,依照《行政执法机关移送涉嫌犯罪案件的规定》(中华人民共和国国务院令第310号)移交司法机关处理:
(一)违反本办法规定开立银行账户的;
(二)违反本办法第二章规定,改变账户用途,使用相应银行账户的;
(三)违反本办法第三十三条规定的;
(四)不按本办法规定变更、撤销银行账户的,或变更、撤销银行账户不按规定报送财政部门审核、备案的;
(五)其他违反账户管理规定的。
第四十五条 监督检查机构发现开户银行违反本办法规定,有下列情形之一的,应提交相关机关按照《金融违法行为处罚办法》(国务院令第260号)、《中华人民共和国商业银行法》、《违反行政事业性收费和罚没收入收支两条线管理规定行政处分暂行规定》(国务院令第281号)等法律法规进行处罚,并函告财政部,由财政部决定取消该金融机构为中央预算单位开户的资格;涉嫌犯罪的,依法移交司法机关处理:
(一)违反本办法规定,为中央预算单位开立银行账户的;
(二)允许中央预算单位超额或超出账户功能提取现金的;
(三)已知是中央预算单位的资金而同意以个人名义开户存放的;
(四)明知是预算收入汇缴资金、财政拨款而为中央预算单位转为定期存款的;
(五)其他违反本办法规定及其他法律法规的。

第六章 附 则

第四十六条 中央预算单位确因业务需要开设贷款转存款账户、保证金存款账户的,可按中国人民银行有关账户管理的规定到开户银行开户,并按本办法第二十三条规定办理备案手续。
第四十七条 实行财政国库管理制度改革试点的中央预算单位,按《中央单位财政国库管理制度改革试点资金支付管理办法》和《中央单位预算外资金收入收缴管理改革试点办法》的规定,由财政部为其开设零余额账户和中央财政汇缴专户;其原有账户确需保留的,暂按本办法规定程序审批后保留,并根据财政国库管理制度改革的推进情况按财政部的有关规定进行清理、归并、撤销。
第四十八条 财政部会同中国人民解放军总后勤部和武装警察部队后勤部参照本办法,另行制定中国人民解放军和武装警察部队的银行账户管理规定。
第四十九条 中央一级预算单位可根据本办法制定本系统内部的基层预算单位开户报批等具体银行账户管理规定,报财政部并抄送相关财政专员办备案。
第五十条 本办法由财政部、中国人民银行、监察部、审计署负责解释。
第五十一条 本办法自发布之日起施行。本办法发布前发布的有关中央预算单位银行账户管理规定与本办法不一致的,按本办法执行。
附:1.中央一级预算单位开立银行账户申请表
http://www.mof.gov.cn/news/file/WG0220-caiku0248f1_20050621.gif
2.中央基层预算单位开立银行账户申请表
http://www.mof.gov.cn/news/file/WG0220-caiku0248f2_20050621.gif
3.中央预算单位开立银行账户批复书
http://www.mof.gov.cn/news/file/WG0220-caiku0248f3_20050621.gif
4.中央预算单位银行账户备案表
http://www.mof.gov.cn/news/file/WG0220-caiku0248f4_20050621.gif
5.中央预算单位主管单位变更登记表
http://www.mof.gov.cn/news/file/WG0220-caiku0248f5_20050621.gif


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中华人民共和国和日本国渔业协定

中国 日本


中华人民共和国和日本国渔业协定


(签订日期1975年8月15日 生效日期1975年12月22日)
  中华人民共和国政府和日本国政府根据一九七二年九月二十九日在北京发表的两国政府联合声明,为保护和合理地利用黄海、东海渔业资源,维持海上正常作业秩序,经过友好协商,达成协议如下:

  第一条
  一、本协定的适用海域(以下称协定海域)为以下规定的黄海、东海的海域(领海部分除外):
  1.下列各点连结的直线以东:
  (1)北纬三十九度四十五分、东经一百二十四度九分十二秒之点,
  (2)北纬三十七度二十分、东经一百二十三度三分之点;
  2.下列各点顺次连结的直线以东:
  (1)北纬三十七度二十分、东经一百二十三度三分之点,
  (2)北纬三十六度四十八分十秒、东经一百二十二度四十四分三十秒之点,
  (3)北纬三十五度十一分、东经一百二十度三十八分之点,
  (4)北纬三十度四十四分、东经一百二十三度二十五分之点,
  (5)北纬二十九度、东经一百二十二度四十五分之点,
  (6)北纬二十七度三十分、东经一百二十一度三十分之点,
  (7)北纬二十七度、东经一百二十一度十分之点;
  3.北纬二十七度线以北。
  二、本协定的任何规定都不得认为有损缔约双方关于海洋管辖权的各自立场。

  第二条 缔约双方为了保护和合理地利用渔业资源,在协定海域内就机轮渔业采取本协定附件一所规定的措施。

  第三条
  一、缔约任何一方为了确保本国渔轮切实地遵守本协定附件一的规定,防止违约事件的发生,应对本国渔轮进行适当的指导和监督,并应对违约事件予以处理。
  二、缔约任何一方可将缔约另一方渔轮违犯本协定附件一规定的情况和事实通知缔约另一方。缔约另一方应将违约事件处理结果及时通知缔约一方。
  三、缔约双方在协定海域内作业的渔轮应相互合作,以保证实施本协定的规定。

  第四条 缔约双方为了航行和作业安全,维持正常作业秩序,以及顺利和迅速地处理海上事故,应各自对本国有关渔民和渔轮采取指导等必要措施。

  第五条
  一、缔约任何一方的渔船在缔约另一方沿海遭到海难或其他紧急情况时,缔约另一方对该渔船及其船员应尽力予以救助和保护,并以最快的方法将有关情况告知缔约一方的有关部门。
  二、缔约任何一方的渔船,由于天气恶劣或其他紧急情况有必要避难时,经与缔约另一方有关部门联系后,可驶往指定的港口等避难。该渔船应遵守本协定附件二的规定,并应服从缔约另一方的有关法规和指示。

  第六条
  一、缔约双方为了达到本协定的目的,设立中日渔业联合委员会(以下称委员会)。委员会由缔约双方政府各自任命的三名委员组成。
  二、委员会的一切决议、建议和其他决定,应由出席的双方委员协商一致后才能做出。
  三、委员会每年开会一次,在北京和东京轮流举行。如有需要,经缔约双方的同意,可召开临时会议。
  四、委员会的任务如下:
  1.研究本协定的执行情况。
  2.如有需要,对本协定附件的修改,向缔约双方提出建议。
  3.交换有关渔业资料和研究协定海域内的渔业资源状况。
  4.此外,如有需要,可对协定海域内的渔业资源保护等有关问题进行研究,也可向缔约双方提出建议。

  第七条
  一、本协定的附件,包括按本条第二款规定修改后的附件,为本协定不可分割的组成部分。
  二、缔约双方政府可通过换文,采纳委员会按第六条第四款第二项规定提出的建议,对本协定的附件予以修改。

  第八条
  一、本协定在各自国家履行为生效所必要的国内法律手续并交换确认通知之日起生效。本协定有效期为三年,三年以后,在根据本条第二款的规定宣布终止以前,继续有效。
  二、缔约任何一方在最初三年期满时或在其后,可以在三个月以前,以书面预先通知缔约另一方,随时终止本协定。
  下列代表,经各自政府正式授权,已在本协定上签字为证。
  本协定于一九七五年八月十五日在东京签订,一式两份,每份都用中文和日文写成,两种文本具有同等效力。
  注:双方相互照会通知,已履行了法律手续,本协定于一九七五年十二月二十二日起生效。附件和“同意事项记录”略。

  中华人民共和国              日 本 国
   政府代表                政府代表
   陈  楚                宫泽喜一
   (签字)                (签字)

泰安市人民政府办公室关于印发市政府便民服务电话受理中心工作细则的通知

山东省泰安市人民政府办公室


泰政办发[2006]22号

泰安市人民政府办公室关于印发市政府便民服务电话受理中心工作细则的通知
 

各县、市、区人民政府,市政府各部门、直属机构,省属以上驻泰各单位:


《泰安市政府便民服务电话受理中心工作细则》已经市政府同意,现印发你们,请认真抓好落实。




二OO六年六月十三日








泰安市政府便民服务电话受理中心工作细则








为切实搞好市政府便民服务电话工作,保证质量,提高服务水平,特制定本工作细则。


一、总体要求


以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导,以党的路线、方针、政策和国家的法律法规为依据,以为人民群众解难题、办实事为核心,紧紧围绕市委、市政府的中心工作,坚持贴近群众、热情服务,坚持来话必接、每接必办、每办必果,努力把便民服务电话建成党委、政府密切联系群众的平台,建成政府亲民爱民、服务群众的平台,建成改进工作、优化环境、提升形象的平台。


二、受理范围


(一)对政府及其工作部门、工作人员的意见和建议;
(二)对改革开放、经济建设、社会事业、城市规划建设管理等方面的意见和建议;

(三)对政府工作职责、办事程序和政策规定的咨询;
(四)政府职责范围内应予解决的救助事项;
(五)其它需要政府协调解决的问题;
(六)领导交办的有关事项。
便民服务电话只受理群众通过电话反映的问题,不受理来信来访,不受理对党政机关工作人员违法违纪的举报,不受理以单位(团体)名义的来电,不受理对党委、人大常委会、政协、军队、法院、检察院以及民主党派、民间社团等提出的批评、意见和建议;来电反映的重大突发性事件,由受理中心按程序及时报告市政府办公室处置。


三、工作职责


(一)负责对来电反映的应由市政府及其部门解决事项的登记、分类、答复、转办、协调、督查、反馈、统计、归档等工作;
(二)负责对不属于政府职责范围内的问题,向来话人说明情况,告之其向有关机关反映;
(三)负责对来电反映问题的综合分析,适时编发《市政府便民服务电话简报》、《市政府便民服务电话督查专报》、《市政府便民服务电话社情专报》,为领导决策提供参考;
(四)负责向网络单位交办、转办受理事项;
(五)负责对群众反映的重大问题或涉及多个部门、单位之间的问题进行协调处理,并重点对市领导交办事项进行跟踪督办和协调处理;
(六)负责对受理中心网络单位承办工作的检查、指导、协调、督促、考核、奖惩及工作人员的业务培训。


四、工作权限


市政府授予便民服务电话受理中心以下权限:
(一)对群众反映问题的处理,有交办权、转办权;
(二)对网络单位承办群众来电情况,有督促、检查权;
(三)有权调阅承办单位处理问题的有关资料和档案;
(四)有权要求承办单位负责人或经办人汇报工作,研究解决问题的意见;
(五)有权召集相关单位负责人会议,协调处理有关问题。
(六)有权对工作不力、久拖不决的责任单位给予通报批评,造成严重后果的,有追究领导责任的建议权。


五、工作原则


(一)履行政府职责、改进工作作风的原则。 便民服务电话工作是实施政府管理和服务职能的重要组成部分。各级政府、各网络单位的主要负责同志必须亲自抓、负总责,涉及全市经济社会发展全局和市民反映强烈的难点、热点问题,要亲自阅批或办理。受理中心要加强对网络单位承办工作的检查和考核,考核情况作为行风评议、行政效能监察和年度岗位目标责任制考核的重要依据。
(二)服务第一、实事求是的原则。 坚持以全心全意为人民服务为宗旨,始终把为群众解难题、办实事作为工作的出发点和落脚点。要严肃认真,依据政策,客观公正,注重实效,为民负责。凡符合政策规定的,要及时处理,尽快解决;条件暂不具备的或一时解决有困难的,要积极协调有关单位力争早日解决;超出政策规定或提出无理要求的,应说服疏导,讲清道理,向来话人作出负责的情况说明。
(三)高效务实、急事急办的原则。 受理中心和各网络单位要制定和落实工作目标责任制,建立健全内部运行管理机制,切实提高工作质量和效率。对群众反映的问题,力求用最短的时间、最快的速度处理,以最佳的结果答复群众。
(四)分级负责、归口办理的原则。 受理中心受理的事项,按县市区政府和市直部门、单位的职责下管一级。对群众反映的问题,由受理中心及时转交网络单位限时办理,迅速反馈。实行谁主管、谁负责,各网络单位对受理中心交办的事项不得推诿扯皮或矛盾上交。涉及两个以上单位的问题,由受理中心指定牵头部门,其它单位要积极配合处理。

(五)尊重意愿、严格保密的原则。 在答复和处理群众反映问题的过程中,要认真执行保密制度,严守国家秘密。凡本人不愿公开工作单位和姓名的,要尊重来电人的意愿。


六、工作规程 


(一)受理 
1、认真受理来话人反映的意见和要求,用微机准确记录,对来电者的姓名、地址、联系电话、反映内容等详细询问,仔细核对。
2、整理来电主要内容时做到简明扼要,重点突出,填写规范。
3、接听来电要做到用语规范,文明礼貌;工作认真,态度热情;受话耐心,解答清晰;尊重意愿,严格保密。
(二)办理
1、当即答复。对来电反映的问题,如情况清楚、政策明确的,接听人员可直接答复来电人。凡属承办单位比较明确的一般事项或专业性、技术性较强的问题,可直接告知来电人向承办单位反映,并提供相关联系电话或地址。

2、电话交办。来电反映需立即处理的突发性事件,如意外停电、停水、煤气泄漏、水管爆裂等情况,可直接用电话与相关网络单位联系,随时催问办理结果,直至问题解决为止。
3、网络交办。对群众反映的问题,由接听人员在电脑交办单上注明来电人姓名、地址、联系电话和来电内容。对一般问题,拟出办理意见和期限;敏感性较强的问题,须经有关领导审批,随后通过电脑网络及时转交有关单位办理。
4、书面批办。对涉及面较广、影响较大、事关群众切身利益的热点、难点问题和突发性重大事件的来电,迅速分析情况后编写《市政府便民服务电话社情专报》,呈送分管领导审核后,视情呈报市政府有关领导签批。
5、协办。对涉及两个以上单位共同办理的来电,由受理中心指定一个牵头单位,其它单位协同办理,并由主办或牵头单位反馈办理结果。
(三)反馈
1、对受理中心交办的事项,一般来电由承办单位联络员根据来电内容转交给业务处室或下属单位及时办理;重要来电由承办单位主要领导或分管领导签署办理意见,并在规定期限内向受理中心反馈办理结果,并直接答复来电人。
2、一般性的来电,办理和答复时限在3至7个工作日内;涉及面较广的事项,办理和答复期限原则上应在10个工作日之内。如情况复杂、不能在规定期限内办结的,承办单位应在规定期限内主动向受理中心说明情况,待办结后再反馈办理结果。
3、承办单位反馈内容一般应包括对群众来电反映问题的事实调查、处理依据、最终处理结果三部分,文字要简明扼要、表达完整,不能过于简单、笼统。
4、受理中心要落实专人,随时查看网络或电话反馈内容,并根据反馈情况,作出“办结”、“未办结”、“正在办理”或“退回重办”等处理意见。
5、受理中心应及时汇总群众来电办理情况,坚持每周一报告,每月一分析,每件一总结,报送市委、市政府领导。要根据来电情况,及时向领导提供具有苗头性、典型性和普遍性或其它有价值的信息,为领导决策提供参考。

6、对群众普遍关心问题的办理情况,应通过新闻媒介向社会公布。
7、建立回访制度,对有影响的重大热点问题要进行回访,以检查办理工作的质量和实际效果。
(四)催办督办
1、受理中心要与承办单位加强联系沟通,随时掌握办理进度。对超出办理期限的,要及时催办;对每次督办均应作好记录,作为考核评比的依据之一。
2、凡领导的重要指示事项,要及时将指示复印件交有关单位办理落实,承办单位要认真落实指示精神,按规定反馈办理结果。同时,受理中心要将办理结果及时报告领导,必要时请新闻单位跟踪报道,增强办理工作的公开性和透明度。
3、要把阶段性群众反映集中的热点和较长时间内未妥善解决的难点问题作为督办的重点,充分运用“电话督办”、“上门督办”、“现场督办”等督查方式,组织人员深入部门、基层和群众了解情况,加强协调,督促落实。

(五)统计归档
1、受理中心要对每月来电数量、来电内容进行汇总和分析。
2、受理中心每月对办理情况进行统计,逐月公布网络单位的反馈率和办结率等内容。
3、受理中心要开展群众满意度的测评统计,原则上每月进行一次抽样调查,调查群众对便民电话工作的满意程度,并将结果作为对网络单位年度考核的重要依据。
4、受理中心要收集和整理便民电话的有关资料、磁带、软盘等,做好归档工作。


七、考核奖惩


1、将便民服务电话办理情况与年终考核挂钩,年底由市政府办公室对各网络单位的承办数、反馈率、办结率和群众满意率等进行汇总分析,其综合指标作为市政府对各有关部门的年终考核的依据之一。
2、在网络单位中开展先进集体和先进个人评比活动,对成绩突出的承办单位、联络员和承办工作人员,通过一定形式给予表扬和奖励。
3、对工作不负责任、敷衍塞责、久拖不办或多次催办不反馈,造成不良后果和影响的单位,要给予通报批评。

各网络单位可参照本细则,建立健全相应的工作制度,加强组织领导,落实工作措施,确保完成承担的各项任务。




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